Kvalitet liv i øjet af beskueren

Copyright 2006 Adele Sommers

Uanset hvor god du mener dine tilbud eller projekt løsninger er, vil dine klienter og kunder reagere på “kvalitet i perception” endnu mere end “kvalitet i virkeligheden.” Kvalitet i opfattelse henviser til ting som høflighedsreglerne, særlige overvejelser, en omsorgsfuld og personlig holdning og et væld af andre finesser, der kan føre os til at tro, at vi får noget ud over, hvad vi betaler for.

Disse ting taler ligesom højlydt, hvis ikke mere højlydt, at vores kunder og klienter end den faktiske kvalitet i virkeligheden vi leverer gennem vores produkter, tjenester og løsninger. Effektiv kvalitet i opfattelsen kan bidrage til at kompensere for eventuelle huller i kvalitet i virkeligheden, der ellers kunne irritere eller ulejlighed forbrugere. Gennem eksempler forklarer denne artikel, hvordan man genkender mangler i kvalitet i opfattelse, og hvad med dem.

Eksempel 1 – køre dine kunder væk

Forestil dig en bil reparationsservice, der gentagne gange undlader at diagnosticere et problem med en bil og ikke kan ordne det korrekt efter talrige forsøg. Bilen er i butikken og slukkes for dage; den kunde, der er en enkelt mor, misser tid fra arbejde fra skulle shuttle bilen frem og tilbage. Bil værksted har ingen udlånsvare køretøj, og det giver ikke en pickup eller drop-off service. Bilejer har råd til ikke en udlejningsbil, heller ikke hun forsikringsdækning for dette behov.

Ud over ikke at få sin bil, fast, kunden har hende betale forankret for glemte tid på arbejdet, plus hun har fået en reprimande. Til toppen det off, kan hun reagere på et nødopkald fra sit barns skole, når barnet kommer til skade på legepladsen og har at blive taget til hospitalet. Dette eksempel viser hvordan et sæt af dårlig kvalitet i kendsgerning omstændigheder kan sammensatte, som krusning effekter udvide udad. Selv med dårlig kvalitet i virkeligheden (manglende evne til at reparere bilen), værkstedet måske har kunnet redde kunderelationen, hvis det havde øget dens kvalitet i perception, som f.eks ved at tilbyde sympati med en udlånsvare køretøj.

Eksempel 2 – ofte, det handler ikke om omkostninger

For nogen tid siden, var jeg en frivillig mægler i småkrav domstolssystem. Over en periode på måneder var jeg fascineret af andelen af sager, der vedrører påståede forseelser eller inkompetence. Folk sagsøge virksomheder såsom termite tjenester og auto krop malere, og selv tidligere bedste venner og behandlere over en lang række klager. Passer søges ofte forholdsvis små mængder af erstatning, hvilket betød at de finansielle aspekter ikke var den primære bekymring.

Hvad gentagne gange dukket op i mægling sessioner var, at hver sagsøger følte, at kreditor, tjenesteudbyder, sundhedspleje udbyder eller ex-ven ikke havde lyttet til hans eller hendes bekymringer. Sagsøgerne troet ofte, at deres klager over mangler i tjenester, produkter eller kommunikation var blevet afskediget. Havde tiltalte i disse tilfælde tidligere tilbudt noget så simpelt som en undskyldning – og havde de gjort et oprigtigt forsøg på at kommunikere samtidig tage rettidige afhjælpende foranstaltninger – tror jeg den resulterende kvalitet i opfattelse kunne have forhindret mange af disse retssager, Selvom kvaliteten i virkeligheden stadig venstre noget tilbage at ønske.

Eksempel 3 – ærlig kommunikation spørgsmål

En gruppe af konsulenter tog på et stort projekt (et websted til at indsamle og behandle data) at kunderne virkelig troede ville være let. Gruppen havde ikke taget fat på noget lignende før, men de, også, troede det ville være muligt at fuldføre projektet hurtigt. Jo, så det simpelt. Hvordan kompliceret kunne et websted?

Lidt de indser det ville være mange gange mere kompliceret end klientens grundlæggende hjemmeside. Projektet endelig viste sig for at være næsten umuligt for den rådgivende gruppe at fuldføre. Konsulenterne endelig fik systemet til at arbejde efter mange forsinkelser og snesevis af uheld. Klienter, men var meget ulykkelig, selv om konsulenterne i sidste ende opfyldt projektkrav (kvalitet i virkeligheden).

Hvis skyld er det? Klienterne forstod ikke, hvad de beder om. Til toppen det off, insisterede de på en kort tidsplan, der afspejlede deres forsimplet opfattelse af indsatsen. Den rådgivende gruppe, var på den anden side ikke ligefremt om sine egne begrænsninger. Partnerne scurried for at finde mennesker, der hævdede at være i stand til at gøre arbejdet. De holdt stille om deres egne vanskeligheder og afsløre ikke deres voksende problemer. Koncernens løbende manglende evne til at kommunikere reduceret stærkt kundernes tillid og snydt drastisk deres kvalitet i opfattelsen.

Kvalitet i opfattelsen kan Afslutningsvis, dybt påvirker dine kunders og kunders erfaringer med dine produkter, tjenester og løsninger. For at sikre, at du ikke med udsigt over muligheder for at skabe kvalitet i perception, overveje:

1) særlige høflighedsreglerne, der kan indstille dit tilbud ud fra dine konkurrenter

2) din evne til at lytte til og behandle klager hurtigt og diplomatisk

3) din villighed til at være ærlig med klienter om problemer og mangler

Husk, at kvalitet i opfattelsen ikke er en erstatning for kvalitet i virkeligheden. Men det kan gå en lang vej mod at minimere kunde og klient utilfredshed, samt voldsom styrke stjernernes kvalitet når du i sidste ende leverer det.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *